Boas maneiras encantam o consumidor

ManualPrático

Um dizer popular afirma que a gente recebe de volta aquilo que dá; que a gente colhe aquilo que planta. Pois se é mesmo assim que funciona, temos que aplicar o ensinamento com nosso público consumidor, inclusive, ou especialmente, nas Mídias Sociais.

Queremos ser amados pelo cliente? Então devemos ser amáveis com ele em cada contato via Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, YouTube etc. Parece óbvio? Até pode ser, mas por incrível que pareça há empreendedores e empresas que não tratam seus fãs e seguidores da forma adequada.

É por isso que a Tyngu preparou um Manual Básico de Boas Maneiras para você se relacionar com seus clientes on-line. E por que ele é básico? Porque tem instruções que parecem simples, mas que por incrível que pareça não são seguidas por aí!

#1 Interaja nos comentários
Não, você não leu errado. Sim, há quem ignore os comentários dos fãs e seguidores. Pode uma coisa dessas? Não, não pode! Você está nas Mídias Sociais para conquistar e fidelizar o cliente, então, se ele se dispõe e a vir falar com você, por que deixá-lo sem resposta? Na maioria das vezes apenas “curtir” o comentário que ele deixou já é uma forma de mostrar que você (ou a empresa) prestou atenção nele, mas algumas marcas e empreendedores simplesmente ignoram quando o cliente passa em suas páginas virtuais. Repetindo: não é necessário comentar os comentários de todo mundo, já mostrar que gostou do que o cliente disse (e isso pode ser apenas com uma curtida no comentário dele) é de ótimo tom.

Inspire-se na descontração de Lacta.

Inspire-se na descontração de Lacta.

#2 Tire as dúvidas
Hoje em dia é comum ver pessoas dizendo que estão com “preguiça” de falar ao telefone. Para esse pessoal tem sido mais fácil e rápido resolver os assuntos por e-mail ou pelas Mídias Sociais. Quantas vezes você achou melhor mandar um “inbox” no Facebook para o seu amigo ou chamá-lo no WhatsApp para perguntar algo importante ao invés de telefonar pra ele? Com os consumidores também tem sido assim, eles preferem mandar um recado por escrito nos espaços virtuais das empresas do que ligar para a central de atendimento ao cliente (dá a até um desânimo pensar nos demorados contatos via 0800). Pois bem, sabendo disso, monitore todo o tempo suas páginas e seus perfis oficiais. Esteja atento às perguntas que seu público faz nos perfis da marca nas Mídias Sociais. Seja ágil para tirar as dúvidas, e não demore, especialmente se a pessoa estiver buscando uma solução para um problema que tenha a ver com seu produto ou empresa.

Esta loja usa muito o WhatsApp para se comunicar com seus clientes.

Esta loja usa muito o WhatsApp para se comunicar com seus clientes.

#3 Agradeça
Sempre, sempre e sempre agradeça o fato de um consumidor ter parado o que ele estava fazendo para vir ao perfil da marca fazer um elogio. Nunca, jamais deixe um elogio sem resposta. Valorize essa atitude porque, vamos ser sinceros: ela costuma ser rara! As pessoas gostam mesmo é de criticar, já reparou? E mesmo quando elas vierem fazer uma crítica, aceite de coração aberto, mesmo que seja difícil. Se a pessoa veio até você, pode ser uma oportunidade para transformar a impressão negativa que ela tem da sua empresa ou produto. Ofereça a ela uma nova experiência. Seja hábil, agradeça, e não desperdice a chance.

#4 Discussão Zero
Nunca, jamais, em hipótese alguma, discuta. O consumidor de hoje sabe que pode arruinar a sua marca com o poder de espalhar notícias verdadeiras ou falsas pelas Mídias Sociais. Então, se receber algum comentário ofensivo ou se perceber que o cliente está querendo te tirar do sério, entre em contato com ele de outra forma, por exemplo, dizendo que o caso dele foi compreendido e que merece um atendimento mais detalhado por telefone. Aliás, isso vale para qualquer questão delicada que o seu cliente tenha postado nos comentários. Por meio de mensagem privada, solicite o telefone da pessoa e ligue realmente para resolver o assunto com educação e eficiência. De nada adianta tratar o assunto direito virtualmente, mas não dar continuidade a uma solução no mundo “real”.

Veja como a página da Prefeitura de Curitiba faz um trabalho legal de interação com os fãs.

Veja como a página da Prefeitura de Curitiba faz um trabalho legal de interação com os fãs.

#5 Formalidade fora de moda
Tem coisa mais estranha do que ser formal nas Mídias Sociais? Esse ambiente, por sua natureza, já é mais descontraído. Isso não quer dizer que está permitido deslizar no português, de jeito nenhum cometa erros de concordância, pontuação e acentuação. Mas também não precisa se inspirar em Machado de Assis. 🙂

Agora nós queremos saber se você tem mais alguma dica! Conte pra Tyngu!

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