Aprenda com os erros e saiba o que NÃO fazer em mídias sociais

O mundo das redes sociais é maravilhoso e uma fonte inesgotável de oportunidades para profissionais autônomos, pequenos e médios negócios, e grandes empresas. No entanto, como os nossos especialistas sempre alertam, é preciso estar preparado para atuar nestes canais, principalmente para encarar as críticas que podem surgir.

Casos de estabelecimentos que tiveram problemas com a gestão dos seus perfis em mídias sociais são exemplos do que NÃO fazer. E ganharam repercussão nacional por isso.

O mais recente é o deste restaurante que, diante de uma avalição negativa de um dos clientes, reagiu da pior maneira possível, com respostas bem longe de serem consideradas adequadas. Veja:

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Num outro caso, o dono foi ainda mais longe e ameaçou entrar na justiça contra a hóspede que fez uma reclamação no site TripAdvisor, uma plataforma online de avaliação de locais já visitados, como hotéis e restaurantes. Após fazer críticas à estadia na internet, a hóspede recebeu uma mensagem do dono da pousada exigindo que ela retirasse a queixa do site. O imbróglio todo você confere na matéria da Época Negócios, clicando aqui.

E o que dizer, então, deste restaurante, cujo dono resolveu bater de frente com a cliente que compartilhou sua insatisfação com o atendimento e a comida no Facebook? Você pode ler todo o bate-boca nesta matéria do Youpix.

Estas são apenas algumas das muitas crises em redes sociais  que têm acontecido com frequência, pela inexperiência e despreparo de quem gerencia estes canais, mas passam bem o recado: falta de tato e respostas mal-educadas ganham dimensões imensuráveis. Portanto, todo cuidado é pouco ao apertar o botão “publicar”.

A dica é: controle as emoções, pense antes de agir e não leve para o pessoal. Uma atitude não pensada pode custar muito para a credibilidade do seu negócio, principalmente porque as mídias sociais têm um poder enorme de amplificação da mensagem. Isso quer dizer que uma discussão que começa no Facebook pode, em questão de segundos, ganhar outras redes sociais, como Instagram e Twitter, e até aparecer em portais de notícias e reportagens. Assim, chegam a milhares de pessoas, inclusive aos seus clientes e outros que poderiam visitar o seu estabelecimento, comprar um serviço ou produto de você.

Dito isso, sugerimos que você seja cuidadoso sempre, mas principalmente ao lidar com situações críticas. Relacionamento é a alma do trabalho em mídias sociais. Portanto, seja educado, amigável e transparente no tom da sua resposta; coloque-se à disposição do cliente para tentar resolver o problema da melhor maneira possível; e diga que agradece o comentário dele, pois até mesmo as críticas nos ajudam a melhorar, não é mesmo? E se possível tente fazer contato com ele fora das redes sociais, o que te dará a oportunidade de conversar melhor e com mais tranquilidade.

Quer mais dicas de como gerenciar uma crise em redes sociais? Então cadastre-se para ter acesso aos nossos cursos: www.tyngu.com.br. Estudar, colocar em prática e aprimorar vão te ajudar a ganhar confiança para fazer um trabalho cada dia melhor. Faça acontecer!

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